Núria Ordeig /

Terminos y condiciones de una tienda online: cómo redactarlos en 2022

Igual que en la vida cotidiana tenemos contratos físicos, en el mundo online también existen contratos. Estos contratos los conocemos con el nombre de términos y condiciones. El documento de términos y condiciones representa el aspecto legal de un comercio electrónico. En este documento se regulan los derechos, deberes y responsabilidades de cada parte involucrada de las ventas.

Terminos y condiciones de una tienda online: cómo redactarlos en 2022

Ilustración de Nicola Giorgio

La redacción de los términos y condiciones de una e-commerce debe cumplir con algunas reglas online, tanto en términos de contenido como de forma, ya que en ninguno de los casos se recomienda confiar en el copiar y pegar de otras tiendas online o de generadores de documentos, ya que todas estas alternativas no tienen en cuenta las necesidades reales de tu e-commerce.

A continuación te enseñaremos a redactar términos y condiciones de uso de una página web de acuerdo con la ley para que lo puedas utilizar en tu e-commerce.

Términos y condiciones de una página web: ¿qué son y para qué sirven?

Como hemos dicho anteriormente, los términos y condiciones en una tienda online son uno de los documentos legales más importantes para un negocio electrónico, junto a la política de privacidad y la política de cookies. Representan un contrato online que el e-commerce establece con su cliente cada vez que éste realiza un pedido. Este contrato, marca las reglas del juego: establece los derechos y obligaciones de ambas partes, las responsabilidades y los compromisos del vendedor y del comprador. 

Los términos y condiciones en una venta online se aplican en todos los tipos de e-commerce, ya sea un modelo dropshipping, tenga su propio almacén o venta bajo demanda. También establecen la relación entre los usuarios y el sitio de comercio electrónico a través de los conocidos Términos de Uso, que también explicaremos a continuación.

Como hemos comentado, aparte del modelo de términos y condiciones también existen las condiciones de uso de una tienda online. Las condiciones de uso son las que rigen la relación entre el propietario del la e-commerce y los usuarios que navegan por el sitio web. En este documento se deben definir bien las reglas para el uso del sitio web, como por ejemplo que el sitio web está reservado para adultos o incluso para menores, sobre la propiedad intelectual, operación del sitio web, responsabilidad y cualquier responsabilidad en enlaces externos del sitio web.  En este apartado, también se indicarán los datos para identificar al titular del sitio web o el nombre de la marca que hace referencia el mismo. 

¿Cómo redactar términos y condiciones de una web?

Para escribir los términos y condiciones de venta online es importante utilizar un lenguaje claro y sencillo. Deben ser fácilmente comprensibles teniendo en cuenta el público objetivo. Eso significa que si tu audiencia es muy joven, los términos y condiciones deberán estar escritos con un lenguaje simple que sea entendible para quien nos lean. Por lo tanto tenemos que intentar evitar al máximo el lenguaje más legal y sustituirlo por términos que sean más fáciles de entender para el público en general. Además, la sección dónde los términos están guardados deberá ser también de fácil acceso para el usuario y debe poder visualizarlos antes de formalizar la orden de compra. Entonces, en el procedimiento para formalizar la compra, los términos y condiciones deben estar claramente identificados y si es necesario explicar cuáles son los pasos a seguir para formalizar el pedido, y a partir de qué momento se considerará formalizado el contrato. También se deben indicar los idiomas disponibles, los métodos de almacenamiento y acceso al contrato firmado. 

¿Qué debemos tener en cuenta cuando redactamos los términos y condiciones de una tienda online en España? 

  1. Normas que debemos seguir

La legislación de comercio electrónico es muy amplia. En términos generales, podemos decir que la redacción de las condiciones de venta online se rigen por el Reglamento Europeo de Protección de Datos (RGPD) y a la reciente Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. En este reglamento, tienen el nombre de “Condiciones generales de venta” (CBV). Tienen este nombre porqué son el contrato elaborado por uno de los contratantes, en este caso el vendedor. Hay efectos frente al comprador, si en el momento de la elaboración del contrato, es decir, en el momento de envío del pedido, los conocía o debería haberlos conocido con la diligencia ordinaria. 

Como contrato de venta en línea, los términos y condiciones del comercio electrónico también se rigen por el Decreto de Comercio Electrónico. Este establece las reglas que se aplican tanto en las ventas B2B (business to business) como en las ventas B2C (business to customer). En el caso de las ventas B2C, los términos y condiciones de una página web también deben cumplir con las normas del Código de Consumo que establece cierta información obligatoria. 

  1. Escritura

Como ya hemos comentado anteriormente, la escritura será uno de los puntos más importantes para escribir los términos y condiciones. Es muy importante tener en cuenta el sector en el que estamos y sobre todo nuestro público, para así valorar qué tipo de escritura necesitamos. Importante que hablemos el mismo lenguaje que nuestro público porque sino no les llega bien la información que necesitamos que entiendan. De la misma forma que sería interesante poder tener los términos y condiciones en diferentes idiomas, con el idioma habitual del sitio web y seguramente también en inglés para asegurarnos que el público internacional lo entiende. 

  1. Información obligatoria

Tal y como hemos dicho anteriormente, los términos y condiciones de venta están bajo el Reglamento Europeo de Protección de Datos, por lo que hay alguna información obligatoria requerida que son igual de válidas para todos los sitios de comercio electrónica: 

  • Datos identificativos del vendedor: en la primera parte del documento es fundamental que recoja todos los datos identificativos del titular. Estos datos, la ley exige que deben ser accesibles de forma permanente, fácil, directa y gratuita para todos los usuarios. Entre todos estos datos identificativos se encuentran los datos de contacto del titular como la dirección y el correo electrónico que son especialmente importantes. En caso de tratarse de una persona jurídica necesitamos también incluir el NIF y los datos registrales del registro donde esté inscrito. Aparte de estos datos más personales también es necesario la información o servicio sobre el que opera el sitio web o la actividad del titular. Más allá de este contenido de obligatorio cumplimiento, todo el resto se irá adaptando en función de las necesidades del titular y de las características del sitio web. 
  • Características del producto o servicio vendido: cuando el comercio electrónico está dirigido a los consumidores deberemos describir bien las características del producto o servicio que se está vendiendo para dar el máximo de información. Podemos ingresar parte de la descripción que utilizamos en la ficha de producto, un poco resumida y también el precio. 
  • Tiempos y costes de envío: mencionamos si hay cualquier limitación en la entrega, si no realizamos envíos en alguna zona en concreto del país, si realizamos envíos o no al extranjero, etc. Cuanto tardan los envíos en llegar al destinatario final, con qué empresa gestionamos los envíos, como funciona el pago a contrareembolso si lo tenemos…  Todo lo que es referente a los envíos que pueda ser de gran interés para el comprador. 
  • Medios de pago aceptados: cuanta más información sobre los métodos de pago de nuestra e-commerce, mucho mejor. Necesitamos que nuestro cliente se fie de nuestro servicio de método de pago y una buena forma de dejarlo claro es mencionándolo en los términos y condiciones. Por lo que es necesario indicar qué medios de pago se aceptan para formalizar una compra. Esta información debe ser clara para el usuario antes de que llegue al check out. 
  • Derecho de desistimiento: cuando compramos un producto tenemos el derecho de devolverlo si no nos gusta o bien llega con un defecto. En este apartado es importante mencionar si el cliente tiene derecho de desistimiento. Al final también debemos incluir la información sobre la resolución de disputas que puedan surgir entre el comercio electrónico y sus compradores. Según el estándar europeo, las e-commerce deben incluir un enlace a una plataforma europea de resolución de disputas en línea dentro de los términos y condiciones del sitio web. Esta plataforma se denomina ODR (Resolución de disputas en línea en castellano) y permite resolver de manera rápida y económica los conflictos que puedan surgir entre la e-commerce y los consumidores, sin necesidad de recurrir a acciones legales. 

Términos y condiciones ejemplos

En todas las páginas web podrás encontrar muchos ejemplos de términos y condiciones, ya que como hemos comentado, todas las páginas web necesitan éste documento. Puedes consultar como ejemplo los términos y condiciones de otras e-commerce para entender bien como están redactadas pero en ninguno de los casos recomendamos copiarlos literalmente pero sí que pueden servir de guía. Es importante tener todos los puntos anteriores claros para poder coger una guía y adaptarla a tu negocio online.

Conclusiones términos y condiciones

Como hemos podido ver, redactar el documento de términos y condiciones para una tienda online no es fácil. Se requiere de entendimiento, experiencia y un conocimiento profundo de las normas, obligaciones, responsabilidades y derechos en relación al vendedor y sus clientes. Además, cada comercio electrónico es diferente por el tipo de producto que vende y por la estructura de la organización interna y externa. Por esta razón, un documento legal tan importante como los términos y condiciones del sitio web no los podemos confiar a un generador automático, nos pueden servir de guía pero nunca debemos copiarlos y mucho menos copiarlos y pegarlos de otros sitios de comercio electrónico porqué toda la información será muy diferente. 

Es muy importante confiar en un abogado especializado en comercio online que te pueda ayudar a escribir un documento de términos y condiciones con una redacción personalizada, adaptada a las necesidades de tu negocio online, adaptada a la legislación actual y que te ayude a asegurar tu negocio de manera legal.

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Núria Ordeig

Redactado por:

Núria Ordeig

Country Manager Spain

Ayudo a los e-commerce a crecer, transformando el proceso de envíos en una oportunidad.

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Nicola Giorgio

Freelance illustrator / graphic designer

Nicola Giorgio è un illustratore freelance con base a Firenze. È parte di Muttnik, collettivo che si occupa di progetti di comunicazione visiva e di illustrazione con particolare attenzione nei confronti delle realtà culturali, espositive e aziendali. Di recente ha fondato La Sedia Blu, associazione che si occupa di promozione alla lettura, attività laboratoriali, corsi di formazione e eventi legati al mondo della letteratura per bambini e ragazzi.

Nicola Giorgio