Servicio de atención al cliente: qué es y características principales

A veces, la interpretación que damos a este servicio puede variar. En esta guía desvelaremos toda la información que debes saber para lograr un servicio de atención al cliente ejemplar.

Definición de servicio de atención al cliente

El servicio al cliente se basa en todo aquel acto o procedimiento mediante el cual la empresa da asistencia a sus clientes o potenciales clientes. Por tanto, se encuentra presente tanto en el momento previo a la compra como en todo su transcurso posterior. 

Es considerado un proceso primordial para la fidelización, pues la calidad de la respuesta, marcará el grado de satisfacción del cliente. La idea es crear una relación continua entre comprador y vendedor, para llegar de esta forma a una experiencia de compra positiva. 

En muchos casos, la anticipación también juega un papel importante, pues la atención a clientes, no solo se centra en dar soluciones o responder dudas. Adelantarnos a ello, puede darnos ventaja, por lo que prácticas como la recomendación de productos o encuestas de satisfacción son igual de relevantes.

Diferencias entre atención al cliente y servicio de atención al cliente

La diferencia principal entre ambos conceptos, es que el servicio de atención al cliente comprende en sí, la propia atención al cliente. Podríamos decir, que se trata de una práctica más completa, ya que se basa en la proactividad. Te explico las diferencias fundamentales aquí:

1. Propósito.

El objetivo de la atención al cliente, es conceder soporte técnico para aquellas dudas o problemas en relación al uso del producto o servicio. Mientras que el servicio de atención comercial trabaja diariamente, el objetivo de preservar la comunicación con el usuario. 

2. Momento.

El momento en el que se lleva a cabo la atención del cliente, sucede normalmente tras la adquisición del producto, básicamente cuando el cliente contacta con la empresa. Sin embargo, con el servicio al cliente, la empresa tendrá en muchos casos que anteponerse a la propia compra. 

3. Procedimiento.

La estrategia reactiva de la atención al cliente, asume solo la parte de solución de quejas demandadas por el cliente. Mientras que la estrategia proactiva del servicio al cliente se basa en la resolución de problemas antes de que sucedan, por ello prioriza la comunicación con el usuario y valora la experiencia de estos. 

La nueva modalidad de isendu, permite dar un seguimiento continuo a tus clientes, ganando una poderosa red comunicativa con cada uno de ellos… Anticipate conociendo su nivel de satisfacción de forma inmediata, aconséjale sobre otros productos de interés o pregúntale en qué puedes mejorar. 

4. Equipo.

A diferencia de la atención a clientes, en la cual sólo interviene el staff de apoyo específico, el servicio a clientes está compuesto prácticamente por todo el equipo empresarial. Con esto quiero decir, que el usuario podrá contactar o ser contactado por cualquier departamento de la empresa, si así fuera necesario. 

Por tanto, resulta evidente que los canales de comunicación utilizados, no solo sean el telefónico o el email, sino que entran en juego medios como redes sociales, chats online o cualquier recurso que permita una correspondencia fluida. 

Tipos de servicios de atención al cliente

Conocer los principales servicios de atención al cliente es esencial a la hora de escoger la estratégia que llevar a cabo. Debemos saber que medio, forma y canal elegir, teniendo muy en cuenta las preferencias de nuestro consumidor. 

1. Servicio de atención al cliente según el medio escogido

Existen dos procedimientos:

Servicio presencial

Asistencia donde comprador y vendedor se encuentran de forma presencial, para así exponer y hablar sobre los hechos ocurridos. Normalmente sucede de forma directa en el establecimiento de la empresa o se gestiona a través de cita previa. 

Servicio virtual

La asistencia se resuelve a través de internet, para una solución rápida y sin necesidad de desplazamiento. Actualmente es el medio más adoptado, tanto para negocio físico como digital. 

Más dettales sobre este tema en el artículo e-commerce-customer-service.

2. Servicio de atención al cliente según la forma de contacto

Dependiendo de quien contacte, el servicio puede ser: 

Servicio reactivo

En este caso, la empresa da respuesta a las peticiones que surgen por parte del usuario, pues él mismo contacta con la compañía. Suelen tratarse temas muy específicos, ya que se abarcan dudas o peticiones concretas del consumidor.

Servicio proactivo

Con este servicio no se espera la llamada del cliente, por el contrario, es la empresa quien comienza con dicha relación. Prevé situaciones y se anticipa a ellas, con la intención de fidelizar y cuidar a la clientela durante cualquier momento o proceso de compra. 

Cuestiones sobre la calidad del servicio o producto enviado, son tratadas con regularidad. Con isendu, puedes conocer de primera mano la experiencia de compra de tus usuarios y poder evitar posibles errores futuros.

3. Servicio de atención al cliente según el canal de comunicación

Dependiendo del medio de comunicación utilizado, distinguimos: 

Servicio telefónico 

Considerado un canal directo y rápido. Requiere recursos humanos dotados de habilidades sociales y conocimientos asentados sobre el producto.

Servicio vía e-mail 

Se trata de una vía más formal, con la cual poder preservar la privacidad. Según el personal disponible en la empresa, puede lograrse un feedback dinámico o alargarse en el tiempo. 

Servicio chat online

Según una estadística realizada por Salesforce, “El 64% de los consumidores prefieren comprar a empresas que satisfacen sus necesidades a tiempo real”. La implementación de canales en línea, permite la comunicación instantánea entre empresa y usuario. WhatsApp, es uno de los chat más usados.

Servicio a través de redes sociales

 Es un medio bastante amplio ya que puedes incluir todas aquellas redes sociales, que sean útiles para dar soporte a tus clientes. Cuantas más domines, más posibilidades tendrás de ayudar a cada uno de ellos.

Lectura recomendada: https://isendu.es/blog/social-commerce/ 

Habilidades para el servicio de atención al cliente:

Un buen servicio de atención al cliente debe tener en cuenta ciertas competencias de manera clara. Tanto si se trata de modalidad presencial como virtual, recuerda que estás tratando con personas, y aún más importante con tus clientes. Ten presente que, el consumidor está demandando una respuesta, y esta deberá ser ideal tanto a nivel de contenido como de forma, solo así, lograrás una experiencia de compra positiva. 

Aquí, una lista de algunas habilidades y características a tener en cuenta cuando tratas con tu comprador:

• Escucha activa
• Carisma y habilidades sociales
• Comunicación asertiva
• Conocimientos técnicos y del producto
• Capacidad resolutiva
• Tranquilidad y autocontrol
• Manejo de la frustración y capacidad de superación
• Buena gestión del tiempo

Todo ello, partiendo de la base del respeto y la neutralidad. El cliente no tiene porqué saber de problemas internos u otro tipo de cuestiones irrelevantes para él. Ayúdale a gestionar sus problemas de la forma más sencilla, mostrándole confianza en todo momento. 

¿En qué consiste un buen servicio de atención al cliente?; consejos clave

Son muchas las estrategias, consejos o pasos a seguir, para lograr un buen servicio de atención al cliente. Sin embargo, hay algunos puntos claves, los cuales deberás de trabajar de forma continua, si quieres destacar en tu sector.

1. Seguimiento de la satisfacción del cliente

Controlar la satisfacción de cada uno de tus clientes, te facilitará un rápido reconocimiento de problemas relacionados con el producto o con el servicio dado. Solo conociendo las diferentes experiencias y expectativas del consumidor, podrás avanzar hacia un mejor servicio.

Proporciona encuestas de satisfacción, un buzón de sugerencias y analiza de forma detallada aquellos clientes los cuales no alcanzaron una buena experiencia. Para obtener una buena evaluación de tus resultados, utiliza algún sistema mensurable y compara los datos obtenidos con tus objetivos. 

2. Servicio postventa 

El servicio postventa, es uno de los mayores aliados durante el proceso de fidelización. Incluir un servicio de atención al cliente antes y después de la compra, reforzará la relación con tu cliente. 

Puedes aportar asesoramiento acerca del producto o servicio comprado, ofrecer soporte técnico o ayudarles en caso de posible devolución. Además, puedes buscar un momento de comunicación óptimo y sin ser invasivo, aconsejarle sobre nuevos productos relacionados con sus compras anteriores. 

3. Comunicación omnicanal

Según la potente firma KPMG, el 51% de los consumidores confían en las empresas que facilitan ponerse en contacto con los usuarios. No permitas que tus clientes o potenciales clientes no puedan contactar contigo. Para ello, intenta mostrarte lo más accesible posible. 

Crea una red integrada en la que ofrezcas distintos canales de comunicación para tu cliente. Enlaza o muestra en tu sitio web todas las opciones posibles y siempre que contactes con ellos recuérdales dónde te pueden encontrar. Te aconsejo, crear un perfil de Linktree, donde podrás crear una URL para todos los perfiles sociales de tu empresa. 

4. Rapidez y resolución en tiempo estimado

La inmediatez juega un papel importante en prácticamente cualquier servicio de atención al cliente. Incluso, a veces, puede ser el detonante para la elección de compra de un usuario. En sectores con precios poco competitivos, la calidad de este servicio se vuelve aún más decisiva. 

Tanto la rapidez como la capacidad de solucionar un problema de forma casi inmediata, son cuestiones que debes cuidar. Si bien, una respuesta rápida requiere de otras propiedades más. La calidad es aspecto que se debe preservar antes todo, pues solo así mejorarás tu productividad. Soluciona problemas de forma resolutiva, tomate tu tiempo, pues calidad y rapidez son factores que deben ser trabajados a la par. 

5. Marketing conversacional 

Tras realizar una compra, ¿cuántas veces te han preguntado si tu paquete llegó correctamente?, ¿te han preguntado alguna de estas veces,  si necesitas algo más? ¿Normalmente recibes asesoramiento personalizado por parte de la empresa? 

En muchas ocasiones, tratamos a nuestros clientes como simples peones de compra, pero en realidad detrás de esto, existen personas diferentes, con diferentes necesidades, las cuales tenemos la obligación de satisfacer. 

Con el marketing conversacional, tienes la oportunidad de conocer a tu cliente y preguntarle de forma directa, qué opina sobre tu empresa y en qué puedes mejorar. Trabajar de forma diaria este enfoque, dará a tus clientes una imagen más humana de tu marca. Todos estamos cansados de recibir mensajes automáticos con ningún valor sentimental, ¡el diálogo debe persistir!

Como decía Segcan, “Vuelve a las raíces y encontrarás el significado”. Además, hoy día, esto es totalmente viable, herramientas como isendu, permiten sistematizar conversaciones con tus clientes. Así podrás recordar a cada uno de ellos y mucho más importante, ¡ellos siempre se acordarán de ti!

Conclusiones

Espero que tras esta guía, hayas comprendido la verdadera importancia del servicio de atención al cliente. Poseer conocimientos amplios sobre el tema, te permitirá saber con certeza aquellas tácticas más afines a tu empresa. 

Nunca olvides, que en cualquier negocio la pieza clave es el cliente y que tenerlo en cuenta o no, se verá totalmente reflejado en la famosa cuenta de resultados.