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La importancia de las reseñas online para conseguir el éxito en la web

¿Aún temes hacer reseñas online para tu e-commerce? Pues te diré que, esto es un miedo que debes de empezar a superar. Las reseñas online están a la orden del día y se encuentran en uno de los puestos más altos en los motivos por los que escoger o no, una tienda online. 

La importancia de las reseñas online para conseguir el éxito en la web

Ilustración de Francesco Zorzi

Estamos hablando de que el 90% de los usuarios que compran en e-commerce, utilizan este enfoque para elegir a su vendedor final. Incluso, aunque a veces puedas obtener alguna reseña negativa de un comprador descontento, esto podrá verse como algo positivo, ya que demostrarás a tus clientes que te importa su opinión y que eres una empresa fiable, la cual se esfuerza a diario para mejorar. 

En este post, hablaremos sobre conceptos base que debemos tener claros, si queremos darle la correcta importancia a las valoraciones y opiniones que nuestros usuarios nos facilitan. 

¿Qué son las reseñas para una tienda online?

Primero de todo debemos saber qué significa una reseña para un e-commerce. Pues la realidad es que el concepto de reseña puede darse en prácticamente cualquier campo, ya que se trata de un texto donde exponer una crítica razonada, por parte de un usuario o profesional. 

Pues bien, para un e-commerce, las reseñas son comentarios en donde los clientes exponen de forma detallada la experiencia con el producto o servicio comprado. A menudo, estos comentan sus características preferidas, comparaciones con otros productos, rapidez del envío, calidad del e-commerce customer service, y con suerte, pueden ofrecernos algunas ideas o ayuda con la que mejorar.

¿Por qué son importantes las reseñas en una tienda online?

Las reseñas son importantes ya que ayudan a dar información al usuario sobre el producto o servicio, además de generar confianza y fiabilidad en la marca. También sirven para entender cómo los clientes perciben nuestro negocio, por lo que podrás dar solución a problemas relacionados con el producto o servicio dado. Mejorando la tasa de conversión y el posicionamiento web.

Si estás pensando en hacer reseñas online para tu e-commerce, aquí te dejamos una lista de razones bien fundamentadas por las que ¡SÍ hacerlo!

Ayudan a dar información a los usuarios

A menudo los usuarios buscan información sobre el producto que desean comprar. Y quién mejor para solucionar estas dudas, que aquellos que compraron anteriormente ese mismo artículo. 

A veces, las reseñas suelen usarse para la elección entre dos o más productos. Comparando sus características, materiales usados, y comprobando si realmente cumple con las expectativas esperadas.

Generan confianza y fiabilidad en la marca

Entre dos e-commerce que ofrecen el mismo producto al mismo precio, los usuarios tienden a comprar en aquel que expone un apartado de reseñas. Esto se debe a la confianza que se genera al comprobar que otros ya compraron en este sitio.

Sobre todo para aquellas marcas que están comenzando en el e-commerce, el uso de reseñas aporta cierta integridad para los nuevos compradores en la web.

Sirven para entender cómo te perciben los clientes

Si quieres conocer de primera mano qué piensan los clientes sobre ti, habilita la opción de opiniones en tu web.

La reputación de tu marca, la crean tus propios clientes. Si hay alguna característica que realcen o algo en lo que puedas mejorar, la respuesta vendrá plasmada en tus reseñas. 

Solucionar problemas con el producto o servicio dado

En ciertas ocasiones encontramos dificultad en la venta de determinados productos o servicios de nuestra tienda online. 

Para resolver problemas más específicos sobre productos concretos, existe la posibilidad de crear “reseña por producto”.

La reseña por producto, se basa en la oportunidad de evaluar cada uno de los productos o servicios de un e-commerce, de manera individual.  Hoy día, este método es acogido por muchísimas páginas webs, una de las empresas pioneras en hacerlo fue Amazon y los resultados obtenidos son simplemente brutales.

Sobre todo si queremos conocer de forma interna qué artículos son los que funcionan bien, y cuales son aquellos que deberían someterse a cambio.

Favorecen el posicionamiento en la web

Si estás al día en cuanto al mundo SEO, sabrás que jugar del lado de las reseñas, puede hacerte ganar. 

Cuanta más información exista en la web sobre tu negocio, más posibilidades tendrás de ser buscado por los motores de búsqueda. Además, si tus clientes escriben ciertas palabras clave (keywords) dentro de sus reseñas, más tráfico será redirigido a tu sitio

Mejoran la tasa de conversión 

Las reseñas online son un instrumento con una tasa de conversión totalmente efectiva. 

Está demostrado que aquellas marcas que integran como estrategia posventa las reseñas online, cuentan con una tasa de conversión positiva. 

Cuantas más reseñas tengas, más ventas realizarás, por lo que más reseñas obtendrás, ¡consiguiendo cada vez, vender más! 

¿Cómo gestionar las reseñas negativas?

No te alarmes si en tu buzón de entrada aparece una reseña negativa, cuando aceptas abrir un apartado de opiniones, debes tener claro que te expones a la crítica.

Las críticas, en muchas ocasiones pueden ser constructivas e incluso positivas, sin embargo no siempre es así. Debemos estar preparados para gestionar y asimilar tanto los comentarios buenos como los “malos”. Ya que como venimos diciendo, las reseñas nos pueden ayudar a mejorar cuantiosos aspectos de nuestro e-commerce. 

Por ello, no debes preocuparte en exceso si encuentras alguna opinión negativa, siempre que tengas un plan y sepas cómo responder a ello, todo está bajo control. 

Estos son algunos de los pasos que puedes seguir, si te encuentras con una situación de este tipo:

Ante todo, debes estar al día de las reseñas que se publican en tu tablón. Revisa diariamente los comentarios entrantes, pues sería un error que alguna reseña negativa rondara por tu web sin ser gestionada.

También es importante verificar cada uno de los comentarios, en muchas ocasiones pueden llegarnos reseñas fraudulentas, que no corresponden a ningún usuario verificado. 

Esto es algo en lo que Google My Business lleva trabajando tiempo. Además, en la actualidad podemos gestionar este tema sin problema, gracias a las nuevas legislaciones para la defensa del consumidor y la competencia desleal instauradas por la UE.

Una vez administradas las reseñas con las que debes trabajar, si por casualidad localizas alguna negativa, nunca cometas el error de borrarla. Esto puede ser interpretado por el cliente como un gesto deshonesto, ya que estarás rechazando su realidad. Si excluyes los comentarios negativos, te arriesgas a perder parte de tu clientela y no estarás afrontando las críticas de manera correcta.

Si no quieres descuidar a ninguno de tus clientes, responde a sus reseñas de la forma más cercana posible. Trata de empatizar con ellos, haciéndoles comprender que estás de su lado y pidiéndoles disculpas si fuera necesario. Expón los hechos de forma objetiva para llegar al dilema en cuestión. Es muy importante en estos casos, usar la comunicación asertiva, ya que el respeto mutuo y la sinceridad, te ayudarán a transmitir un mensaje más tranquilo.

En ocasiones, puede ser necesario contactar con el cliente en privado. Sobre todo para escuchar posibles soluciones o mejoras de parte del mismo. 

La realidad es que estamos expuestos a recibir críticas negativas a diario. Algunas nos parecerán evidentes y otras no las consideraremos tan oportunas. Sin embargo, lo importante es llenar nuestro tablón con infinitas experiencias de compra positivas. De esta forma, el usuario comprenderá que tu empresa puede cometer errores, pero que tu rapidez y sistematización para solucionarlos, es capaz de reducirlos al mínimo, siendo la mayoría de casos puntuales.

Cómo incentivar las reseñas de los clientes en una tienda online

La recolección de reseñas no es tarea fácil. A decir verdad, a no ser que logres una estrategia predeterminada, no recibirás tantas reseñas como esperas. Por tanto, deberás llevar a cabo un mecanismo, por el cual la mayoría de clientes tengan un motivo para ceder su valoración.

Algunas de las estrategias más beneficiosas son:

Emails transaccionales 

Ya sabemos que el email es uno de los métodos de comunicación más recurrentes entre comprador y vendedor online. 

Si ya estás usando emails transaccionales para mandar correspondencia a tus clientes, una buena idea sería enviar un último correo posventa. En este puedes agradecerle la compra realizada, además de invitarle a escribir una reseña en tu perfil. Normalmente, se suele acompañar de un incentivo, como un cupón descuento u otro tipo de obsequio. 

Redes Sociales

En muchas ocasiones, el canal que uses para solicitar tus reseñas, puede ser lo que marque la diferencia.

Si mantienes contacto con tus clientes a través de redes sociales, puedes crear publicaciones con links y recordatorios a tu cuenta de reseñas. Así, cada cierto tiempo, puedes recordarles que pasen y dejen su feedback. 

Ejemplo: Sistema de Me gustas usado por Youtubers

Gran parte de los Youtubers, suelen lanzar un comunicado final en cada uno de sus videos. De esta forma, recuerdan a sus followers, que al final de la visualización, dejen sus comentarios y valoraciones.

Fácil acceso al apartado de reseñas en la web

Uno de los métodos más prácticos, se trata de crear un acceso rápido y fácil con el que poder dejar una reseña. Cuánto más visible y dinámica sea la casilla, más oportunidades tendrás de recibir una valoración.

Muchos e-commerce, crean su propia call to action (llamada a la acción) personalizada donde exponen de forma rápida la opción. Estas suelen aparecer al abrir la web y mediante una pregunta o frase, te remiten al apartado en cuestión.

Ejemplo: Sistema de valoración de llamadas de WhatsApp

Al finalizar la llamada, aparece automáticamente una casilla que te permite valorar la calidad del servicio. 

Reseñas online en Whatsapp
Reseñas de Whatsapp

Programas de lealtad

Son programas creados para aquellos clientes más recurrentes y fieles a la marca. 

Por medio de beneficios únicos como descuentos, ofertas y regalos, se intenta mantener un comprador contento y constante. A cambio, se les sugiere que dejen sus comentarios positivos y reseñas para cada uno de los artículos adquiridos

En tu programa de lealtad o fidelización, puedes incluir algún incentivo en particular, para  aquellos usuarios que aporten más reseñas a tu web.

Ejemplo: Sistema de reseñas de Shein

Cuantas más reseñas acumulen, más cupones y descuentos obtendrán para otros artículos de la web.

Importancia de las reseñas Shein
Reseñas Shein
Comentarios reseñas Shein
Comentarios reseñas Shein

WhatsApp’s posventa de isendu

Si ya has probado varias estrategias para recopilar reseñas y aún no estás satisfecho, te desvelo la opción más novedosa y con mejor apertura hasta ahora…

Como sabemos, una de las plataformas más usadas y por tanto con mayor apertura, es WhatsApp. Esta cuenta con más de un 95% de apertura. Por lo que pedir a tus clientes que te valoren haciendo uso de ella, ¡no tiene pérdida!

Isendu es la única plataforma que te permite sistematizar una recaudación de reseñas de manera fácil y rápida a través de WhatsApp. Gracias a sus mensajes instantáneos y links directos, podrás personalizar y programar un modo ideal para conseguir la reseña de cada una de tus ventas.

Pruebe ahora el servicio de automatización de mensajes que ofrece isendu!

Conclusiones

En un mundo virtual, las reseñas son aquel modo de darle a nuestro e-commerce un toque humano. Es una estrategia necesaria, para poder diferenciarnos de nuestra competencia más cercana. 

Pues sí, nuestro producto puede ser bueno y nuestro precio mejor, ¿pero quién le dará la veracidad que merece? 

La incertidumbre, las dudas, el miedo a la web…”¿de verdad funcionará?, ¿será tan bueno cómo parece?” Todo se suaviza, cuando vemos que otros ya han comprado y verificado el producto que tenemos en mente. Las reseñas promocionan tu negocio, le dan vida y te ayudan a incentivar nuevas compras.

Además, si la intención de tu e-commerce es crecer, deberás tener en cuenta la opinión de tus clientes. Pues detrás de muchas de las críticas que recibas, encontrarás información valiosa que te llevará al éxito. Claves para mejorar tu producto, el trato con el cliente y otros aspectos de gran valor.

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Ainoa Franco

Redactado por:

Ainoa Franco

Sales Development Representative

Trabajo el contacto diario con e-commerce para que comprendan las múltiples opciones y herramientas que tienen a su alcance. También escribo posts para guiarlos durante su recorrido hacia el éxito en la web.

Ilustración de

Francesco Zorzi

Illustratore, Visual Designer, Direttore Creativo

Illustratore, visual designer, direttore creativo con un background multidisciplinare in architettura e grafica, si divide fra Firenze e New York. I suoi lavori vengono pubblicati su giornali e riviste come The Wall Street Journal, The Boston Globe, AdAge, La Stampa tra gli altri. È creative director di isendu, di cui ha curato il progetto di redesign.

Francesco Zorzi