Customer journey touchpoints: ¡El mapa para tus clientes!

Este recorrido es clave para que, primero, el cliente potencial se convierta en un cliente y en segundo lugar, para que ese cliente siga siéndolo. 

Pero como todo viaje, sin un mapa o una ruta clara, nuestro cliente se puede perder. Por eso hoy vamos a ver los customer journey touchpoints: el mapa para nuestros clientes. 

¿Qué son los customer journey touchpoints?

Los customer journey touchpoints, o puntos de contacto con el cliente en español, son los distintos momentos en los que un cliente entra en contacto directo o indirecto con tu marca. 

Estos puntos de contacto conforman el recorrido del cliente y son fundamentales para influir en su experiencia como usuario de nuestros productos o servicios.

Por eso resulta tan importante identificarlos. Pues afectan directamente la percepción que tiene el cliente sobre nuestra marca. 

El saber con precisión cuáles son los customer journey touchpoints de nuestro e-commerce o marca, es el primero de los pasos para poder crear un mapa o ruta para controlar la experiencia de nuestros clientes o usuarios. 

¿Suelen estar los customer journey touchpoints en mi CRM? 

Sí. Generalmente encontrarás los puntos de contacto con tu cliente en las fases de tu operativa o proceso de venta y por tanto, en tu CRM. 

Esto es lógico, ya que los puntos de contacto son los momentos de interacción entre la marca y sus clientes y obviamente, la razón fundamental para un CRM, es ayudar a gestionar estos momentos. 

¡Por eso te recomendamos que repases esta súper guía sobre los CRM que te hemos dejado aquí! 

Las 3 fases de los customer journey touchpoints

A grandes rasgos los customer journey touchpoints se pueden dividir en tres fases: pre-venta, venta y post-venta. 

Estos son los momentos clave donde debes cuidar con mayor ahínco las interacciones entre tu marca o empresa y tus clientes. 

1. Pre-venta

Esta fase es el inicio de nuestro mapa. Aquí hablamos de todos los puntos de exposición a través de los cuales el cliente llega por vez primera o visualiza por vez primera los productos de tu marca. 

En el caso de los e-commerce es muy sencillo: hablamos de todas las formas, mecanismos e interacciones que los pueden llevar a la web de nuestro e-commerce y a la navegación básica que hagan en ella, antes de realizar la compra. 

Vamos a enumerar algunos de estos: 

• Buscadores como Google – aquí el SEO es clave y por eso te dejamos esta guía para que lo domines por completo
• Sitios de reseñas – en este aspecto isendu te ofrece una poderosa ventaja al ayudarte a recopilar reseñas de tus productos a través del uso de SMS. ¡Échale un buen ojo!
• Redes sociales de tu marca o e-commerce
• Marketing de afiliación: aparición en posts patrocinados o publicidad en blogs
• Comparadores de precios, especialmente en fase de consideración
• Remarketing por email para reconducir carritos abandonados

Existen, obviamente, algunos puntos de contacto más para esta primera fase. Que es como la entrada al laberinto del viaje de nuestro consumidor. Pero realmente, en la mayoría de los casos, los principales customer journey touchpoints que debemos cuidar – los que más tráfico nos van a generar – son los arriba mencionados. 

Por ello, es vital que tengas muy presente tres consejos para tener una primera fase de pre-venta exitosa: 

1. Todas las comunicaciones deben mantener la misma voz y tono en todos los canales. Esto quiere decir que si te comunicas como marca de una forma por redes sociales, debes mantener la coherencia en tus campañas de remarketing por email y además, intentar que tus afiliados, también sigan el mismo tono y estilo. 

2. No generar falsas expectativas es vital. Recuerda que estos son los primeros puntos de contacto con tu marca que tienen tus potenciales clientes. Si lo que ven es una oferta engañosa o exagerada, o una información que genere una expectativa irreal sobre tus productos o servicios, se sentirán engañados desde el principio y de seguro los perderás. 

3. Ser veloz en las respuestas es también algo fundamental en esa primera toma de contacto. En todos estos customer touchpoints debes tener un tiempo de respuesta lo más rápido posible. Pues eso no solamente ayudará que tus clientes se decidan por tu marca y no por tu competencia, sino también causa una excelente primera impresión. No hay nada peor que tener una red social de una empresa abandonada, esto da la impresión a tus consumidores y potenciales consumidores, que a nadie le importa esa marca. 

2. Venta

La fase de la venta incluye todos los puntos de contacto con los que el cliente puede interactuar durante el proceso de compra. Aquí hablamos mayormente de tu e-commerce. Es decir, de la parte técnica y operativa de cómo está construida tu tienda online. 

Las customer touchpoints más comunes de la fase de ventas son: 

• La tienda online en general y su usabilidad, arquitectura y aspectos técnicos como velocidad de carga, tiempos de respuesta, etc. 

• El catálogo de tus productos y cómo los tienes presentados e indexados en tu e-commerce. Se limpio y ordenado en la clasificación por categorías de tus productos. En temas de usabilidad e interfaz de usuario hay una máxima que debes recordar: menos es más. 

• Obviamente el checkout es clave. Decimos obviamente de forma un tanto irónica, porque para muchos el checkout es lo de menos. Y la realidad es que no es así para nada. El poder pagar de forma efectiva y de manera sencilla, genera confianza en el cliente. Y es uno de los puntos de contacto donde se pueden generar impresiones positivas o negativas de forma más potente y duradera en tu consumidor. 

Ten presente que un cliente que no se sienta seguro con el método de pago, es posible que se arrepienta de comprar en el momento del checkout y que además, lo pierdas para siempre. 

• Las confirmaciones y la logística de envíos son el último gran punto durante la venta. Mucha gente no se percata de que los consumidores online necesitan saber con exactitud la fecha estimada en la que llegará su producto. 

El no ofrecer esto de forma clara es un error garrafal. Pero además, hoy en día el estándar de la industria exige que le confirmes al cliente durante el checkout, que tendrá formas de poder seguir su paquete o envío. 

En este campo isendu tiene todas las herramientas que necesitas, para brindarle a tus clientes una experiencia de compras excepcional. 

3. Post-Venta

La última fase es quizás una de las más amplias: la post-venta. En principio, esta fase es relativamente sencilla de acotar: hablamos de todas las interacciones que se pueden producir entre el cliente y la marca, luego de que se ha realizado la venta. 

Pero en la práctica, estas interacciones son de lo más variopintas e incluyen un montón de cosas y de herramientas y canales diferentes. 

Como customer journey touchpoints en la post-venta tenemos: 

• La posibilidad de escribir reseñas en los canales oficiales de la marca. Algo que muchos clientes quieren hacer, sea para bien o para mal, es vital que tu hagas de esto algo sencillo y fácil. Tus clientes, inclusive aquellos que quieren dejarte una reseña quizás no tan halagadora, se sentirán mucho mejor si ven que el acceso a dar su opinión sobre tu producto o servicio es fácil y que se comparte su opinión sin censurarla, de manera libre por los canales oficiales de la marca. 

• Los reclamos o consultas post-venta, a lo que llamamos atención al cliente, es otro de los puntos de contacto vitales. Tu servicio de atención al cliente tiene que ser excepcional: eficiente, honesto – esto es muy importante – y rápido. ¿A qué nos referimos con honesto? Es preferible que le indiques al cliente que no se puede solventar su problema de manera educada, a que le des largas, lo marees o le ofrezcas soluciones falsas. De nuevo, la honestidad siempre por delante. 

• Las redes sociales son un punto de inicio pero también un destino en el viaje del consumidor. Verás que muchos de tus clientes, luego de comprar tus productos o servicios, se dirigen a las redes sociales de tu marca. Esto lo hacen no solamente para dejar comentarios o consultar dudas, sino también porque quizás les guste formar parte de la comunidad de tu marca. 

¡Aprovecha esto para convertir este punto de contacto en un punto de partida para campañas de fidelización! 

5 ejemplos de customer journey touchpoints claves para tu e-commerce

Existen cinco puntos de contacto, repartidos en estas tres fases, que podríamos considerar como clave para tu e-commerce. El poder dominar perfectamente la experiencia de tus clientes en estos cinco customer journey touchpoints, ayudará a tu marca o e-commerce a aumentar sus ventas, fidelizar y construir marca. 

Por ello, es menester que nos detengamos brevemente en cada uno para dejarte bien claro como hacer este mapa para tus clientes. 

1. Tu e-commerce o página web oficial 

El primero de los puntos de contacto es tu e-commerce. Es el más importante. Independientemente de si vendes por redes sociales o si usas un marketplace, si tienes un e-commerce este debe estar perfecto a nivel de customer journey. 

Un e-commerce debe ser fácil de navegar, eficiente y con una interfaz que invite al usuario a comprar tus productos. No pierdas tiempo en nada que no sea optimizar tu e-commerce para mejorar la experiencia de tus usuarios. 

Esto es vital. Un e-commerce engorroso y lento, es un pésimo punto de contacto con tus potenciales clientes. 

2. Las redes sociales

Las redes sociales de tu e-commerce son un customer touchpoint clave porque afectan dos fases: la pre-venta y la post-venta.

Dicho esto, es vital que pongas corazón y cabeza en ellas. No permitas que tus clientes se queden con la palabra en la boca, responde de forma clara y sobre todo, responde rápido. En las redes sociales la honestidad y la velocidad, son clave para el éxito. 

3. Email Marketing

El email marketing es otro de los grandes touchpoints con tus clientes. Este punto de contacto o canal de comunicación – funge como ambas cosas – es vital para la pre-venta y la post-venta pero puede inclusive intervenir en la fase de ventas. 

¿Cómo sucede esto? Algunos e-commerce necesitan que se confirme por email la suscripción de determinado servicio o un cupón de oferta o cualquier otra cosa que requiera un paso de validación, algo que hoy en día suele hacerse muchísimo por email. 

4. Chats online

Los chats online son un customer touchpoint clave para un e-commerce. Ofrecen acceso directo al cliente a la marca tanto en todas las fases – pre-venta, venta y post-venta – y debes cuidarlos en extremo. 

Además, los chats tienen una particularidad: el cliente siente que habla directamente con la marca. Si tuviésemos una escala de “oficialidad” el chat estaría cerca del top de lo que, en la mente del consumidor promedio, se considera hablar con un representante oficial de la marca.

Por ejemplo, si le queremos comprar un piano a Yamaha y le escribimos por el chat de su web para saber sobre el instrumento, quién sea que nos responda, pensaremos que es la respuesta oficial de Yamaha. Y por tanto, esperaremos que esa respuesta sea perfecta a nivel de lo que el producto es: deben conocer el producto al dedillo y dar las indicaciones sobre el mismo sin error. 

Por eso si tenemos un chat descuidado, en el que cualquiera responde cualquier cosa a nombre de nuestro e-commerce o marca, estamos haciéndonos un flaco favor y un gran daño: minamos la confianza de nuestros clientes. 

5. El seguimiento de la logística

El último gran customer journey touchpoint que debemos cuidar es todo el proceso de seguimiento logístico. Es decir, todo el proceso desde que el cliente hace el pedido hasta que el pedido llega a su casa o lugar de destino. 

Esto no debemos descuidarlo nunca, porque la confianza del cliente vacila mucho al ver que no existe una forma clara de poder saber dónde está su paquete y cuándo se le espera. 

No juegues con esto y ten este punto de contacto muy bien controlado. Tu cliente debe poder tener acceso a la información de dónde está su paquete siempre al instante y con la mayor exactitud posible. 

Para ello tienes un mega aliado con isendu, que te ofrece soluciones logísticas que te ayudarán a eliminar errores, reducir tiempos y además, brindarle a tu cliente una excelente experiencia de usuario. 

¡Con toda esta información, ya estás más que listo para crear el mapa perfecto de customer touchpoints para tus clientes!