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E-commerce customer service, ¿qué es y cómo mejorarlo?

Todos conocemos la gran diferencia entre comprar de forma online y comprar de forma física y obviamente esta se basa en la experiencia de ser atendido por el vendedor.

E-commerce customer service, ¿qué es y cómo mejorarlo?

Ilustración de Nicola Giorgio

En el caso de ciertos productos o sectores, una mala atención al cliente puede dificultar la venta online. Sin embargo, los e-commerce de hoy día no se rinden con facilidad, por lo que centran gran parte de su esfuerzo y presupuesto en crear un e-commerce customer service ejemplar.

En este post hablaremos de cómo este servicio puede ayudarte a escalar varios puestos en el juego de la venta online, combirtiendose en una pieza clave para diferenciarte de la competencia.

¡Quédate a descubrir los secretos para triunfar en el e-commerce!

Qué es el e-commerce customer service y su importancia

El e-commerce customer service se basa en la asistencia online que el vendedor brinda a su cliente en prácticamente todos los aspectos del proceso de compra (pre-venta y post-venta). Añadiendo con este servicio un valor extra al producto final, que en la mayoría de casos es determinante para que el cliente pueda ser leal a la marca. Si por el contrario, el negocio carece de este servicio o el aportado se etiqueta como nefasto, implicará graves consecuencias para el comercio, el cual se verá afectado negativamente debido a una mala reputación y reconocimiento de la firma.

La importancia de conceder esta asistencia se ha vuelto primordial para la venta online, ya que en algunos casos es la única vía para aquellos clientes reacios a la compra online. Con esto quiero decir, que a través de este servicio el e-commerce puede “humanizarse”, y es que en España una de las causas principales del rechazo a la compra online se basa en la falta de seguridad y confianza hacia el negocio. 
Otra causa, es la carencia de habilidades y conocimientos por parte del usuario. Por lo que, poner las cosas fáciles a la hora de comprar es fundamental para conseguir un feedback positivo, el cual quede reflejado mediante una valoración o recomendación a terceros.

Canales para gestionar el e-commerce customer service

Existen distintos métodos para abordar una buena asistencia, te aconsejo tener muy presente tu tipo de producto y target,  pues dependiendo de esto, algunos serán más efectivos que otros. 

Llamada telefónica

Se trata de la comunicación más directa entre comprador y vendedor, por lo que sigue siendo uno de los procedimientos preferidos entre los usuarios, sobre todo para aquellos de mayor edad. 

En la asistencia telefónica es importante tener en cuenta el horario de disponibilidad del operador, por lo que habrá que exponerlo de forma clara y visible en el sitio web. También es aconsejable contar con un contestador automático si cuentas con varios departamentos.

Sistema de Tickets

Uno de los métodos más innovadores y elegidos por el e-commerce. Este permite al cliente informar sobre posibles incidencias o peticiones por medio de un mensaje, previamente enmarcado en una categoría. La gestión del ticket por categoría se hace para diversificar el motivo de la petición y poder ofrecer al cliente una respuesta rápida pero sobre todo de calidad

Normalmente detrás de estos sistemas se suele encontrar un equipo formado por personas cualificadas en distintos campos. Una vez el ticket llega a la división correcta, el cliente podrá verificar su estado, el cual puede haber sido recibido, estar en trámite o cerrado si ya ha sido resuelto. 

Es importante saber que en la mayoría de casos, el usuario tiene un número limitado de tickets diarios, y se asignará una prioridad a cada uno para optimizar el trabajo. 

Chatbot

Usado por aquellos e-commerce con alta demanda en preguntas repetitivas y que intentan dar una solución rápida mediante respuestas automatizadas. El bot detecta a partir de keywords (palabras claves) la pregunta realizada por el usuario y en función de ello da posibles soluciones personalizadas. 

Su inversión inicial puede ser costosa, sin embargo el ahorro en capital humano resulta bastante rentable. Es el caso de Laura, la chatbot de Skoda, la cual habla 15 idiomas y según los cálculos de la empresa ha supuesto un ahorro de 8 mil millones de dólares solo para 2022.

Email/ Contact mail 

El email sigue siendo unos de los canales más concurridos para la comunicación entre vendedor y comprador online. Y es que, para aquellos e-commerce que acaban de iniciar su aventura en la web, suele ser el medio más económico por el cual empezar.

La ventaja de trabajar a través de esta vía, es la posibilidad de dar información extra una vez quede resuelta la duda o petición. Incluso puedes enlazar tus perfiles de redes sociales o mandar algún link sobre promociones, descuentos o nuevo stock.

R.R.S.S.

Mediante lives, posts y mensajes directos puedes crear toda una red para atender dudas sobre el uso de tu producto, consejos o ventajas del mismo.

Si te mantienes activo en redes como Instagram, Facebook o Twitter, la comunicación con tus clientes mejorará. Además, gracias a ellas, estos podrán compartir sus experiencias, opiniones o incluso ayudarse unos a otros.

FAQ’s (preguntas frecuentes)

Un apartado FAQ’s es cada vez más común entre las ayudas que prestan los e-commerce. Se basa en una compilación de preguntas, que normalmente los usuarios tienen en común y para los que la empresa da la respuesta idónea. 

Las FAQ’s suelen ser bastante útiles, pero es cierto que puede resultar difícil para el cliente llegar a ellas de forma orgánica, enlazarlas en lugares claves resulta de ayuda para el usuario.

Además, debes recordar actualizarlas con el paso del tiempo, sobre todo si tu producto ha sufrido algún cambio o adición. 

Chat online como WhatsApp

Los chats online se han convertido en el canal más rápido para resolver las cuestiones del usuario. Apenas esperas unos minutos, el profesional a cargo contestará tus dudas de forma personalizada. Esto puede hacerse, por ejemplo, a través de plataformas como la integración de WhatsApp, con la que cuenta isendu.

En la mayoría de casos, la rapidez con la que des solución a tus clientes, puede ser incluso más valiosa que la propia resolución. Con WhatsApp podrás llegar a un número ilimitado de usuarios, no importa ni cuándo ni dónde, siempre podrán recibir su respuesta cuando la necesiten. 

¿Es posible externalizar el e-commerce customer service?

La respuesta es sí, la posibilidad de externalizar este servicio es algo totalmente a considerar. Cada vez es más frecuente la idea de centrarse únicamente en las actividades principales del núcleo empresarial, y poder externalizar aquellas de carácter secundario. De hecho, delegar esta función puede incluso ser beneficioso para nuestro e-commerce…

Según una encuesta realizada por Grant Thornton, durante los últimos años, el 41% de las empresas españolas externalizaron algún servicios debido al ahorro de costes. 

Otra de sus principales ventajas se basa en la simplificación de procesos y flexibilidad, ya que muchos negocios suelen tener periodos estacionales con picos en su demanda.  

Tercerizar el e-commerce customer service también nos abre la puerta a la internacionalización. En este caso subcontratar, nos puede ayudar a preservar la calidad de la comunicación con el cliente, ya que cultura e idioma se verán afectados.

Pero sin duda el mayor obstáculo a la hora de dar este paso, se trata de la confianza que la empresa debe depositar en su aliado. Los e-commerce deben saber que entidades como los Contact Centers se dedican en exclusiva a externalizar servicios como el customer service, por lo que sus conocimientos (know-how), habilidades y tecnología implementada son lo suficientemente profesionales. La estrategia, a menudo omnicanal, suele ser tan eficaz que las empresas tienden a mejorar su competitividad, a la misma vez que obtienen datos adicionales sobre incidencias y continuas evaluaciones de calidad.

Softwares para el customer service (top 10)

Para poder gestionar un exitoso servicio, es indispensable tener un sistema organizado que pueda recopilar y optimizar toda aquella información necesaria. El uso de softwares para el customer service está a la orden del día, pues las capacidades y facilidades que ofrecen a la persona a cargo, favorece tanto la comunicación como la experiencia final del usuario.

Multicanal, almacenamiento, automatización, son algunas de las funciones claves que debe tener un buen customer service software. Aquí, nuestro top 10 clasificados según su performance y puntuación recibida.

  1. Zendesk Suite
  2. LiveAgent
  3. Zoho desk
  4. LiveChat
  5. Fresh Desk
  6. Hubspot
  7. Gorgias
  8. Intercom
  9. Reamaze
  10. Front

Cómo mejorar tu e-commerce customer service (tips)

Para conseguir clientes satisfechos, sigue estos consejo:

1. Crea una estrategia predeterminada (quién, cómo, cuándo)

La organización es la base de una excelente atención al cliente. Anticiparse con una estrategia adecuada, te dará margen para tratar los problemas de tus clientes a tiempo. Para ello, estudia el perfil que debe tener la persona encargada de este servicio y de igual modo las pautas y protocolos que se deben seguir. 

Además, te aconsejo dar la disponibilidad que tus clientes merecen. Por ello, deberás plantearte cuestiones como el horario que tendrá tu soporte (servicio 24h, cobertura fines de semana, etc). Conocer este dato, también será beneficioso para ti, ya que podrás optimizar tus recursos, mejorando en productividad

2. Canales de comunicación efectivos, omnicanal.

Conocer las preferencias de tu target es necesario a la hora de la comunicación. Obviamente, como e-commerce, queremos dar la máxima comodidad al cliente, por lo que poner a su disposición canales de comunicación con los que estén familiarizados y sepan manejar, es indispensable.

De la misma forma, contar con un sistema omnicanal puede ayudarnos a permanecer en constante contacto con el cliente. Construir un enfoque totalmente integrado en uno, con el que reconocer al cliente y su transcurso realizado con nuestro e-commerce, mejorará enormemente la comunicación con este.

3. Escucha activa, ¡toma nota!

Con un buen customer service no solo resolvemos las dudas o problemas que el usuario tiene, si no que podemos progresar en otros aspectos internos de la empresa. 

Si prestamos atención a las peticiones o sugerencias que nuestros clientes nos brindan, tendremos las piezas claves para solventar problemas relacionados tanto con el producto como con el personal. Escucharlos nos puede proporcionar datos de gran interés para el próspero progreso de nuestro e-commerce. 

4. Rapidez, saber priorizar

Actualmente, existe una elevada competencia entre e-commerce debido a la exigencia de sus usuarios. Estos requieren una respuesta cada vez más rápida, de lo contrario, la probabilidad de que vuelvan a comprar o recomienden nuestra marca, peligra. 

Atender las quejas y peticiones del cliente en el rango de tiempo determinado es imprescindible. Para ello, te aconsejo priorizar las demandas que lleguen según su importancia. Así, evitarás nuevas reclamaciones entrantes.

5. Política de devoluciones transparente, ¡automatiza!

Una de las principales preocupaciones del usuario durante la compra, es la hora de afrontar una devolución. Mostrar con claridad las condiciones y términos legales referentes a este tema, tranquilizará a nuestros usuarios.

De hecho, el proceso de devolución ha sido todo un enigma para el e-commerce, repercutiendo de manera negativa en aquellos que no han sabido lograr su éxito. Tener un sistema automatizado que te permita gestionar el retorno de un paquete de forma rápida y sencilla, es el procedimiento adoptado por muchos e-commerce a la hora de superar dicho step.

6. Métodos de pago, hazlo cómodo.

Paypal, transferencia, Bizum, contrareembolso, pago instantáneo, financiación…Cuantos más canales añadas, más posibilidades tendrás de realizar una venta. Si bien, asegúrate de que todos ellos sean fiables y totalmente seguros para el cliente. Dedica un apartado en tu web para explicar de forma clara su procedimiento.

7. Mejora continua

Solo el continuo replanteamiento de tu servcio, te llevará al éxito, puesto que la renovación es esencial para persistir en el tiempo. Un enfoque de atención al cliente puede ser muy efectivo y, en pocos meses, quedarse obsoleto o incluso entorpecer. 

Con ello quiero decir que, cuestionarse la integridad de nuestro servicio es algo esencial. Debemos estar al tanto de todos los posibles avances e innovaciones que se produzcan en este campo. 

REFLEXIÓN FINAL

En resumen, está bastante claro que existe una correlación positiva entre un buen e-commerce customer service y un aumento del volumen de ventas online. Dedicarle tiempo a este proceso es fundamental para persistir en el tiempo. Usa herramientas que te permitan ser el más rápido y eficaz para diferenciarte de la competencia y elige los mejores aliados para hacer crecer tu e-commerce.

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Ainoa Franco

Redactado por:

Ainoa Franco

Sales Development Representative

Trabajo el contacto diario con e-commerce para que comprendan las múltiples opciones y herramientas que tienen a su alcance. También escribo posts para guiarlos durante su recorrido hacia el éxito en la web.

Ilustración de

Nicola Giorgio

Freelance illustrator / graphic designer

Nicola Giorgio è un illustratore freelance con base a Firenze. È parte di Muttnik, collettivo che si occupa di progetti di comunicazione visiva e di illustrazione con particolare attenzione nei confronti delle realtà culturali, espositive e aziendali. Di recente ha fondato La Sedia Blu, associazione che si occupa di promozione alla lettura, attività laboratoriali, corsi di formazione e eventi legati al mondo della letteratura per bambini e ragazzi.

Nicola Giorgio