CRM ¿Qué es y cómo beneficia a tu e-commerce?

Recuerda, hablamos de interacciones, no necesariamente de ventas. ¡Por eso es tan importante el CRM! Porque una mala interacción, es una venta perdida.

Para que esto no te suceda, hoy vamos a ver en qué consiste exactamente un CRM y cómo puedes utilizarlo para beneficio de tu tienda online.

¿Qué es un CRM? 

Un CRM es una plataforma, aplicación o software que permite la gestión o administración de las relaciones de tu marca con el cliente. El nombre viene del inglés – Client Relation Manager – y bajo esas siglas se engloban todas las interacciones entre la marca y el cliente. 

En realidad, más allá de la definición técnica, los CRM a nivel de e-commerce están enfocados en las interacciones que tiene relación con el proceso de ventas. 

Y aunque sí existen CRMs que incluyen la gestión de otro tipo de interacciones entre la marca y el cliente – por ejemplo la gestión de las redes sociales de la marca – lo normal es que un CRM se enfoque en: 

• Datos del cliente o potencial cliente – email, teléfonos de contacto, nombres, direcciones de entrega etc – 
• Datos de las operaciones, compras o transacciones del cliente 
• Datos de posibles prospectos – Información sobre qué productos han sido visualizados, revisados o abandonados en carritos de compra, entre otras métricas importantes para predecir posibles compras futuras o nuevos clientes. 

En general, un CRM almacenará: nombre de la persona, cargo – si es para ventas b2b – dirección de correo electrónico, dirección fiscal – sobre todo para ventas b2b – perfiles sociales – para realizar campañas de targeting específico – historial de interacciones – todas las comunicaciones que hemos tenido con ese cliente – puntuación de clientes potenciales o sistemas para puntuar la posibilidad de conseguir una vena con determinado cliente potencial, historial de pedidos de los clientes, e inclusive cuáles son los rasgos de su personalidad: los llamados buyers personas.

¿Qué debe ofrecer un buen CRM? 

Es importante recordar que no todos los CRM son iguales, ni almacenarán lo mismo. Y tampoco tiene porqué ser así, pues no todos los e-commerce o tiendas online requieren el mismo tipo de datos. 

Por ejemplo, hay CRMs que están muy bien diseñados para integrarse con tu operación logística. Estos son vitales para los e-commerce de retail. Por ejemplo, isendu ofrece funcionalidades de CRM integradas en su plataforma logística. 

¡Por eso es un aliado ideal para e-commerce de retail! 

Lo que sí es importante es que, sea cual sea el CRM que elijas, estés muy seguro de que almacena la información que es realmente relevante para tu negocio. ¿Y qué significa que sea relevante? Pues la información que te ayudará a conseguir nuevos clientes, aumentar las ventas y fidelizar los clientes que ya tienes. 

En resumen; un buen CRM es el que te ayuda a ser más rentable. 

Diferencia entre un CRM y CMS

Muchas veces se confunde el concepto y las funciones de un CRM con un CMS. Un CMS es un sistema para la gestión de contenido – un Content Management System en inglés – y aunque algunos CMS ofrecen funciones que, en esencia, permiten fungir como CRMs improvisados, la realidad es que no son lo mismo y no deberías intentar que lo sean. 

Fundamentalmente podemos decir que un CMS se usa para crear y gestionar contenido, una web, un blog etc. 

Esto hace que los CMS tengan una enorme flexibilidad y por tanto, es posible usar un CMS para crear un CRM improvisado. Pero no te lo recomendamos. 

Lo más eficiente – y al final lo que realmente te dará rentabilidad – es que uses un CRM que haya sido creado – o que tenga las funcionalidades – específicas de tu negocio. 

¿Pero qué tipos de CRM existen y para qué tipo de negocios son recomendados? 

Tipos de CRM más comunes

Existen diversos tipos de CRM que cumplen con arquetipos de funcionalidad. Es decir, en el mercado encontrarás tipos de CRM diseñados específicamente para funciones determinadas. 

Vamos a repasar algunos de los más comunes y que aportarán a tu e-commerce. 

CRM de front office 

El CRM de front office o CRM operativo, es el más básico. Este CRM se centra en ofrecer casi en exclusivo las funcionalidades básicas necesarias para que tu e-commerce pueda operar de forma eficiente. 

Los CRM de front office normalmente ofrecen las siguientes funcionalidades: 

• Interactuar con los clientes – a través de sistemas de ticket normalmente – 
• Centralizar la información
• Gestionar campañas de email marketing
• Realizar procesos de atención post-venta – de nuevo, usando sistemas de ticket – 
• Hacer la atención al cliente – también con sistemas de ticket – 

CRM Analítico

El CRM Analítico está más centrado en ayudar al dueño del e-commerce o marca a gestionar la toma de decisiones respecto a productos y servicios de la empresa. 

Y en ese sentido está pensado para almacenar y gestionar información sobre los clientes, pero también para ofrecerte herramientas analíticas básicas que te permitan sacar conclusiones de esta información. 

Muchas veces, los CRM Analíticos usan sistemas de Business Intelligence como el Data Mining o el Data Warehouse, para ofrecer predicciones sobre nivel de stock, posible consumo de tus clientes en los próximos meses o potenciales descuentos que podrían ser rentables. 

Las funciones del CRM Analítico suelen ser las siguientes: 

• Análisis del comportamiento del cliente
•  Diseño de acciones comerciales segmentadas
•  Medición y evaluación de campañas de marketing
•  Construcción de bases de datos complejas con la información del cliente

CRM de equipo

Los CRM de equipo – o colaborativos – son CRM pensados para empresas que requieren el uso del CRM de forma compartida entre equipos de más de tres personas. 

Estos CRM tienen la versatilidad de permitir que diferentes áreas de la misma empresa trabajen sobre el mismo cliente en diferentes fases del proceso de venta o del llamado customer journey. 

Para ello, la mayoría de los CRM colaborativos o de equipo usan sistemas de jerarquía y de retención. ¿Cómo es esto? Pues dividen el acceso y las funcionalidades disponibles a los usuarios del CRM en función de una jerarquía que se le asigna a cada usuario y luego fragmentan las fases del proceso de atención al cliente con puertas o diques – estos son los sistemas de retención – que obligan a cumplir determinado proceso antes de poder pasar al siguiente, o que fuerzan a la revisión de determinado paso antes de poder cerrar el proceso. 

Como norma general, estos CRM ofrecen las mismas funcionalidades de los CRM de front office o analíticos, pero añaden la flexibilidad de poder ser utilizados de forma eficiente y controlada por equipos multidisciplinarios de empleados o usuarios. 

CRM a medida

Este es el último tipo de CRM – a grandes rasgos – que encontrarás de forma común. Estos CRM se hacen a medida del usuario o la marca. 

Por tanto, las funcionalidades específicas de ellos son las que el usuario pide. Generalmente, cuando se desarrollan estos CRM se hacen usando un CRM operativo como base y desarrollando las funcionalidades extra a partir de allí. 

Estos CRM son ideales para empresas que requieren procesos específicos para funcionar o para optimizar e-commerce que ya saben qué procesos suelen usar más o menos. 

 5 Beneficios de tener un CRM

Como hemos podido ver, un CRM aporta grandes ventajas a tu e-commerce. Vamos a repasar cinco que son clave, pero recuerda, en realidad un CRM puede ofrecerte cualquier ventaja que quieras, solamente depende de que lo configures o desarrolles a medida. 

1. Información centralizada 

La primera ventaja clave de un CRM es tener toda la información operativa de tu empresa en una misma plataforma o bajo un mismo sistema. 

Esto te permite acceder de forma más rápida y eficiente a cualquier dato, evita duplicidad de información y además, ayuda a que nada se pierda. 

Obviamente, esto también significa que debes tener un sistema de respaldo. Pues al centralizar la información corres el riesgo de que, en el supuesto negado de que ese CRM tenga alguna falla, pierdas todo. 

Por eso, los CRM que se almacenan en la Nube – los CRM que usan Cloud Server – son muy populares, porque estos suelen contar con servidores respaldados en múltiples ubicaciones por las empresas que ofrecen el servicio. 

2. Posibilidad de automatizar procesos 

Una de las grandes ventajas de los CRM es que te permiten esquematizar y tener de forma clara los pasos de la operativa de tu empresa y del proceso de ventas. Y una vez tengas estos pasos esquematizados y claros, puedes automatizar. 

Inclusive, muchos CRM ofrecen ya funciones de automatización: envío de correos automáticos de confirmación a los clientes cuando hacen un pedido o tracking de sus paquetes en forma de mensajes automáticos. 

¡El poder saber en dónde están sus pedidos es una de las cosas que más tranquilidad aporta a los clientes! Y en esto, isendu es un aliado ideal. ¡Descubre aquí cómo isendu puede ayudarte a darle tranquilidad y confianza a tus clientes!  

3. Mayor control 

El poder ver en tiempo real y de forma integral toda la información relativa a la operatividad de tu negocio, te ofrece la posibilidad de controlar de forma más eficiente todos los aspectos de tu e-commerce. 

Esto es especialmente cierto en los CRM que ofrecen integración con el control de inventario. Algo que suele ser una de las tareas más engorrosas de un e-commerce. 

Por ello, tener un CRM siempre va a resultar en un mayor grado de orden y control sobre tu e-commerce. Sino estás seguro de esto, imagínate tener que llevar la información sobre tus potenciales clientes – correos, mensajes, preguntas, pedidos o devoluciones etc – en un excel… ¿Da miedo solo pensarlo, verdad?

4. Más eficiencia y menos personal 

Una característica fundamental de un buen CRM es la eficiencia. Si el CRM no es eficiente, entonces no es un CRM. 

Un CRM tiene que ayudarte a hacer de forma más rápida y con menos recursos, todo lo que haces a diario en tu parte operativa. Y esto, cuando se cumple, representa una reducción considerable en tiempo y en personal. Por tanto, un CRM bueno, es también una forma de ahorrar y reducir costos operativos. 

Además, la mayor eficiencia tiende a resultar en menores tiempos de respuesta. Y los tiempos de respuesta son clave para la venta online. Los e-commerce que responden más rápido, suelen ser los que más productos venden. ¡Ten esto muy presente! 

5. Aumenta las ventas 

Un buen CRM es capaz de incrementar las ventas. Sea porque te permite atender más clientes a la vez con menos personal, o porque puedas dedicarle más tiempo de calidad a los clientes que ya tienes, un buen CRM te permite vender más y sobre todo: vender mejor. 

Esto se traduce, por ejemplo, en poder realizar campañas de fidelización efectivas, ya que tienes los datos de quién compró qué cosa y cuándo. O poder realizar campañas de descuentos que tengan una base estadística real al saber en qué fecha los clientes suelen comprar más qué o cuál producto. 

Otra funcionalidad derivada de un buen CRM es poder hacer perfiles de compradores – los tan nombrados Buyer Personas – de forma correcta y acertada. Al tener acceso a la data real almacenada en tu CRM sobre las compras de tus clientes, puedes realmente entender quién te compró qué cosa y predecir o definir por qué lo hicieron. 

En resumen, un CRM eficiente es una herramienta invaluable para cualquier marca o empresa. ¡En especial si tienes un e-commerce y quieres sacarle el máximo provecho y rentabilidad!