Las mejores estrategias para optimizar el checkout de tu e-commerce

Ofrecer una experiencia de checkout optimizada es una estrategia que cualquier e-commerce debería implementar para no dar al traste con los esfuerzos de marketing que han llevado al cliente hasta la página de pago. Sin embargo, este paso fundamental del embudo de ventas suele ser descuidado o subestimado porque se tiende a pensar que los clientes que añaden artículos a su carrito efectuarán el pago inmediatamente después. Nada más lejos de la realidad: según los últimos estudios, casi el 70 % de los clientes abandona el carrito de e-commerce antes de completar la compra.

En este artículo descubriremos cuáles son los elementos fundamentales de un checkout que funciona con algunos consejos prácticos, que te ayudarán a evaluar la experiencia de checkout de tu tienda virtual y a intervenir si es necesario. Además, te enseñaremos algunas de las mejores estrategias para incrementar la tasa de conversión en el checkout y reducir el abandono del carrito por parte de los clientes, aumentando de esta forma las ventas.

El checkout del e-commerce: qué es y por qué es tan importante

El checkout del e-commerce, conocido también como «caja», es el momento en que los clientes finalizan la compra de los productos que han añadido al carrito pagando el pedido. Por lo general está articulado en una página, donde los clientes introducen sus datos personales, la información necesaria para el envío y los detalles de pago, y corresponde a la fase final del proceso de compra de una tienda virtual. Es una etapa crucial, porque la mayor parte de los carritos se abandona precisamente durante el checkout.

Los motivos son múltiples: las dificultades técnicas para finalizar el pedido y los costes ocultos o los plazos de entrega demasiado largos e imposibles de calcular antes del checkout son algunas de las causas más frecuentes para el abandono del carrito durante el checkout del e-commerce.

Esto significa que el diseño de una experiencia de checkout fluida, eficiente y agradable constituye una estrategia esencial para reducir la tasa de abandono del carrito y aumentar la tasa de conversión de tu tienda online. Veamos cómo se hace.

Identikit del checkout perfecto

¿Te estás preguntando cuál es el secreto de un checkout para e-commerce que funciona? Veamos cuáles son las características y las mejores prácticas para diseñar un checkout que contribuya a aumentar las conversiones de tu comercio electrónico.

No obligar al cliente a crear una cuenta o iniciar sesión

Recopilar los datos de tus compradores es importante para convertirlos en clientes fijos e incentivar las ventas recurrentes, pero la obligación de registrar una cuenta o de iniciar sesión puede desalentar a los que desean completar rápidamente el pedido o a los que no sienten la necesidad de crear un perfil en tu tienda online. Proponiendo el checkout como invitado (guest check-out), o sea, ofreciéndoles la posibilidad de completar el pedido sin registrarse y de hacerlo en un segundo momento para agilizar sus compras futuras, eliminarás este obstáculo para la compra asegurando una experiencia de checkout fluida y sin fricciones.

Todo lo que necesitarás saber de tus compradores son sus datos principales, la información necesaria para el envío y su dirección electrónica, que te servirá para contactar con ellos más tarde (no te olvides de pedir su consentimiento para el envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico).

Eliminar los costes ocultos

¿Has añadido alguna vez artículos a tu carrito para acabar descubriendo una serie de costes imprevistos u ocultos en la página de pago? Si la respuesta es «sí», seguramente habrás decidido abandonar la compra o te lo habrás pensado mucho antes de continuar. Asegúrate de que la página de checkout de tu e-commerce incluya todos los gastos que deberá afrontar el cliente, como los gastos de envío o los posibles impuestos en las ventas al extranjero, para evitar desagradables sorpresas.

Optimizar el checkout para los dispositivos móviles

En 2022, se estima que casi el 73 % de las compras online se efectuarán a través de dispositivos móviles. El checkout de tu e-commerce debe estar optimizado para funcionar correctamente en los móviles y las tabletas y en otros dispositivos portátiles. Si has decidido abrir tu tienda virtual con un CMS para e-commerce no deberás preocuparte de este aspecto, ya que la mayor parte de las tiendas online proyectadas con estas soluciones tienen un diseño responsivo capaz de adaptarse a todos los dispositivos, pero acuérdate de probar personalmente el checkout desde un dispositivo móvil para descubrir cualquier posible fricción o dificultad de uso antes de que lo hagan tus clientes.

Ofrecer distintos métodos de pago

Como comerciante, una de las peores situaciones en las que puedes encontrarte es la de perder una venta porque el cliente no sabe cómo pagar. Asegúrate de ofrecer varias formas de pago en la página de checkout de tu e-commerce, de manera que tus clientes puedan pagar con el método de pago que prefieran. No te olvides de las opciones menos comunes pero todavía lejos de desaparecer, como el envío contra reembolso que según algunos estudios sigue siendo utilizado por el 2 % de los compradores online.

Generar confianza en el cliente en cuanto a la seguridad de las transacciones

En las transacciones online la seguridad es fundamental: el cliente que no ha comprado nunca en tu tienda puede necesitar alguna garantía adicional para efectuar el pedido sin preocupaciones. Muestra sellos y logotipos de marcas que garantizan la seguridad de los pagos en la página de checkout de tu e-commerce, de forma que el comprador pueda sentirse tranquilo a la hora de introducir los datos de su tarjeta de pago y completar el pedido.

Habilitar las notificaciones de los errores de cumplimentación de datos en tiempo real

Al rellenar el formulario de checkout con los datos personales o con los datos de envío a menudo se deja algún campo vacío, y esto acaba por bloquear todo el proceso. Implementa un sistema que avise al cliente de sus errores en tiempo real, por ejemplo señalando en rojo el campo que ha quedado vacío o que no se ha escrito correctamente. De esta forma evitarás la desagradable notificación final de error y no obligarás al cliente a retroceder para volver a rellenar todo el formulario desde el principio.

Mostrar el avance del proceso de compra

Tanto si el checkout de tu e-commerce tiene una sola página como si tiene varias, intenta ofrecer a tus compradores un proceso visual en etapas para ayudarles a entender los pasos que faltan para completar el pedido y terminar el proceso de checkout.

Ofrecer al cliente la posibilidad de guardar el carrito

El cliente puede interrumpir el procedimiento de compra con la intención de continuar más adelante: en este caso asegúrate de ofrecerle la opción de guardar el carrito con los artículos que ha añadido o, mejor aún, implementa una función para guardar automáticamente el carrito en tu e-commerce de manera que el cliente pueda recuperarlo cuando esté listo para terminar el proceso de checkout.

Cómo optimizar la tasa de conversión de un checkout 

Ahora que hemos visto cuáles son los elementos de un checkout para e-commerce que funciona, veamos cómo implementarlos para optimizar la tasa de conversión de tu tienda virtual.

En primer lugar, es importante aprender a calcular la tasa de abandono en el checkout del e-commerce utilizando la fórmula siguiente: 1 – (# de pedidos completados / # de checkouts empezados) x 100. Para interpretar los números hay que tener en cuenta que la tasa media de abandono del carrito varía en función de la categoría de la mercancía o del tipo de producto: las prendas de vestir tienen una tasa media de abandono del carrito del 40 %, por ejemplo, mientras que la de los productos tecnológicos es del 18 %. Esta diferencia se debe a diversos factores, como los motivos que impulsan a realizar la compra, la efectiva necesidad del producto o la probabilidad de tener que devolverlo por no ser conforme.

De todas formas, existe una serie de estrategias y prácticas que se pueden adoptar para reducir la tasa de abandono del carrito y aumentar la tasa de conversión de un checkout:

• Crea una sensación de urgencia y escasez – Aplicados al comercio, los conceptos de urgencia y escasez tienen el objetivo de impulsar al cliente a completar la compra para «no perderse algo». Añade una cuenta atrás que indique el tiempo máximo del que dispone el usuario para terminar la compra una vez que ha llegado a la página de checkout, o incluso un contador que muestre la disponibilidad del artículo en el almacén en tiempo real incentivando al cliente a completar el pedido mientras está disponible.
• Ofrece al cliente toda la información que necesita – Si el comprador ha llegado hasta la página de checkout, es probable que haya resuelto ya todas sus dudas para completar la compra sin titubear. Intenta ir más allá, implementando una sección en el checkout dedicada a las preguntas frecuentes (incluyendo tu política para la gestión de las devoluciones, por ejemplo) e intenta infundir confianza en esos clientes que podrían cambiar de idea en el último segundo.
• Desarrolla una experiencia de checkout fácil e intuitiva – Asegúrate de que el flujo del checkout sea claro, simple e intuitivo. A menudo las personas compran un producto para resolver un problema: no les crees otro problema en el preciso momento de efectuar la compra.
• Ofrece asistencia en tiempo real – Muestra claramente tus datos de contacto en la página de checkout de tu e-commerce o, todavía mejor, ofrece asistencia en tiempo real a través de un chat en directo. De esta forma los clientes podrán resolver sus dudas, superar las posibles reservas que obstaculizan la compra y recibir toda la información necesaria para finalizar el checkout con tranquilidad. Activándolo en tiempo real después de un cierto período de inactividad en el checkout, el chat podría utilizarse también para interceptar a los clientes indecisos o a los que están encontrando alguna dificultad técnica en el procedimiento de compra.

Cómo reducir la tasa de abandono del carrito

Si has adoptado estas estrategias para optimizar el checkout de tu e-commerce pero tus clientes siguen abandonando el carrito antes de finalizar el pedido, te invitamos a probar estas tácticas para reducir la tasa de abandono del carrito de tu tienda online:

• Utiliza el marketing por correo electrónico para recuperar los carritos abandonados – El primer consejo para reducir la tasa de abandono del carrito es interceptar a los clientes que no han completado el pedido utilizando un correo transaccional. Considéralo como un recordatorio para que sepan que los artículos siguen en su carrito, listos para comprarlos con un clic. Este tipo de mensaje funciona mejor cuando se envía 24-48 horas después de que el potencial cliente ha abandonado el carrito, ya que la intención de compra sigue siendo muy fuerte.
• Incentiva la finalización del pedido con un descuento especial – Si la primera táctica no ha funcionado, es posible que el cliente haya cambiado de opinión o no se sienta listo para efectuar la compra en este momento. Intenta convencerlo ofreciéndole un código de descuento por tiempo limitado en los artículos presentes en el carrito. Esto creará una sensación de urgencia y lo impulsará a finalizar el checkout: el cliente percibirá esta propuesta como una oferta irrepetible pensada a la medida para él y, como ya tenía en mente la idea de efectuar la compra, no se dejará escapar esta oportunidad de ahorrar.
• Desarrolla una estrategia de retargeting – Por último, si estas técnicas para reducir la tasa de abandono del carrito no han sido eficaces, te puedes jugar la carta del retargeting con Google Ads o en las redes sociales: el objetivo de esta estrategia de remarketing consiste en interceptar a los clientes que han añadido productos al carrito sin completar el pedido y que no han vuelto a visitar tu tienda virtual. Mostrando publicidad personalizada, los clientes se acordarán de tu marca y volverán a tomar en consideración la idea de comprar. Una vieja regla de marketing afirma que «las personas necesitan ver una publicidad siete veces antes de comprar». Hoy nos tomamos la libertad de reformularla especificando «las personas adecuadas».

Ideas para crear una página de checkout perfecta

Para crear una página de checkout para e-commerce que funciona debes apostarlo todo por una sola palabra: ¡simplicidad! Las mejores páginas de checkout son las que ofrecen una experiencia de navegación limpia y fluida, optando por un diseño minimalista y funcional que no deja espacio para la distracción. Estudia la posibilidad de diseñar la página de checkout de tu e-commerce desarrollándola en una sola página, para que los clientes puedan tener siempre a la vista toda la información: de esta forma limitarás la desagradable situación del cliente que se ve obligado a retroceder por haber introducido algún dato incorrecto.

Entre los métodos de pago, asegúrate de ofrecer a tus clientes opciones de checkout rápido como PayPal, Apple Pay, Google Pay o Amazon Pay. De esta forma podrán pagar con seguridad utilizando una forma de pago que ya conocen y utilizan con confianza: la gran ventaja de estos instrumentos es que aceleran todo el proceso de checkout, dado que los datos han sido guardados por los gestores de terceros, y tus clientes no tendrán que introducirlos manualmente.

Por último, una vez efectuado el pago, muestra una página de agradecimiento al cliente con el resumen del pedido y los pasos que faltan para que reciba el paquete en su casa. También puedes aprovechar esta ocasión para incentivar el cross-selling o el up-selling, enseñándole una serie de artículos superiores o complementarios al producto que ha comprado y que podría tomar en consideración en su próximo pedido.

3 consejos para un checkout a prueba de RGPD

El diseño de un checkout para e-commerce plantea inevitablemente otro tema que requiere la máxima atención: la gestión de los datos personales de los usuarios con arreglo a las normativas de privacidad, como el RGPD, el Reglamento General sobre la Protección de Datos vigente en la Unión Europea. De hecho, en el momento del checkout tu tienda virtual recogerá una importante cantidad de datos personales de los usuarios y tendrás que gestionarlos respetando todas las obligaciones pertinentes. Aquí tienes tres consejos prácticos para no encontrarte desprevenido e incurrir en sanciones:

1. Prepara una política de privacidad completa y transparente: la declaración de privacidad para e-commerce es un documento necesario para vender online. Su función consiste en informar al cliente sobre la gestión del tratamiento de sus datos personales y, de acuerdo con el RGPD, debe contener obligatoriamente algunos detalles, como el encargado de la protección de datos personales, el responsable del tratamiento (data controller, en general el titular de la empresa), la finalidad del tratamiento de los datos, el tipo de datos que se recogen, si los datos son comunicados a terceros y el tiempo durante el que se conservarán (data retention). Además, en la política de privacidad se debe especificar que los usuarios tienen derecho a solicitar la supresión de sus datos y a oponerse a su tratamiento con fines comerciales.

2. No olvides la política de cookies: las cookies son cadenas de texto que se instalan en los dispositivos de los usuarios durante la navegación. Su función principal consiste en «rastrear» el comportamiento del usuario en el sitio web y su uso está regulado por el Reglamento ePrivacy, conocido también como Cookie Law. Existen distintos tipos de cookies, en función de la finalidad que justifica su recogida, como cookies técnicas, cookies de publicidad comportamental, cookies de análisis, cookies propias y cookies de tercero. Si estás considerando la posibilidad de efectuar campañas de remarketing o retargeting, deberás pedir al usuario su consentimiento para instalar cookies de publicidad comportamental. Toda esta información debe estar presente en la política de cookies, un documento que ilustra las finalidades de las cookies instaladas. Recuerda que si no dispones de la autorización del usuario no podrás intentar interceptarlo una vez que ha abandonado las páginas de tu tienda virtual.

3. Pide a tus clientes que acepten los términos y las condiciones durante el checkout: por último, antes de permitir que el cliente termine la compra, asegúrate de que haya dado su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales y de que haya aceptado los términos y las condiciones de tu tienda online marcando las casillas de verificación que incluyen un enlace para leer los documentos.

Magníficos ejemplos de checkout en los que inspirarte

Terminamos examinado algunos de los mejores checkout de e-commerce, en los que podrás inspirarte para desarrollar tu experiencia de compra.

En primer lugar Nike, una de las marcas de deporte más famosas del mundo. Su página de checkout presenta un diseño limpio y minimalista, sin distracciones, donde el cliente puede efectuar la compra introduciendo sus datos principales y pasando inmediatamente a los datos del pago. Además del precio del artículo, la página de checkout ofrece una estimación de los costes de envío para evitar desagradables sorpresas en el momento del pago.

Zalando es uno de los revendedores de moda líderes a escala global. Su página de checkout está estructurada en bloques y presenta un diseño minimalista que ofrece la información con claridad, mostrando el contenido del pedido, una estimación de los plazos de entrega, los métodos de pago aceptados y un resumen de los costes.

Por último, Amazon ofrece una experiencia de checkout aparentemente «desconectada» del resto del sitio web, pero donde el cliente encuentra toda la información que necesita en una sola página sin ninguna dificultad: dirección de envío, forma de pago y plazos de entrega, además de una práctica casilla lateral donde se resumen los costes totales del pedido.

Como habrás podido notar, el hilo conductor de estas tres experiencias de checkout para e-commerce es la simplicidad y la facilidad de acceso a la información que cuenta de verdad: qué, cómo y cuándo, tres elementos que tus clientes esperan poder ver por última vez antes de hacer clic en el botón «Comprar ahora» que marcará el éxito de tu venta.

A partir de este momento podrás concentrarte en el envío de los pedidos y en la retención de clientes, para convertir a tus clientes ocasionales en fieles compradores: algo que podrás dominar utilizando una plataforma integrada para la gestión de los envíos y las estrategias posventa como isendu, que, con sus prácticas funciones para la gestión de los correos transaccionales, la recopilación de reseñas y la monitorización de las costumbres de compra de tus clientes, te permite automatizar el proceso de envío de tu tienda online y cultivar las relaciones con los clientes potenciando el crecimiento de tu negocio.